Voor Women on Wings ben ik regelmatig in India en op veel aspecten van het marketingvak durf ik te zeggen dat wij met onze kennis en ervaring iets toe te voegen hebben. Op het gebied van merkenbouw, een kernachtige boodschap uitdragen, optimaal gebruik maken van diverse communicatiekanalen, de rol van internet etc.. Als het echter gaat om de klant gelukkig, maken en behouden, word ik steeds verrast door de creativiteit en gedrevenheid van ondernemers.

Neem de kruidenier om de hoek in Nederland. Zijn klanten wilden een breder assortiment, altijd vers en een scherpe prijs. In concurrentie met de grote ketens een onmogelijke opgave. Resultaat: de winkel om de hoek is nagenoeg verdwenen. Grote supermarkten hebben de rol van deze kruidenier overgenomen. ‘Doe het zelf’ als ultieme oplossing voor efficiënt winkelen en een assortiment waarvan je niet wist dat je het nodig had. Door ons drukke leven, bleek er toch ook behoefte aan enige service. De oplossing: boodschappen worden bij je thuis gebracht, als je daarvoor wilt betalen. Een logische ontwikkeling, kleine winkels die verdwijnen ten koste van grote ketens.

De wijze waarop de kruidenier om de hoek in India op dezelfde ontwikkeling reageert, is anders. India is groot in kleine winkels, een gemiddelde supermarkt kleiner dan 50 m2. Ter vergelijking, een kleine supermarkt in Nederland is nog altijd tussen de 200 – 400 m2.
Door een sterk groeiende middenklasse in India, ruim 300 miljoen mensen, is er ook een markt ontstaan voor supermarktketens. Met vaste prijzen, een ruim assortiment, airconditioning en uiteraard zelfbediening. Het ligt dus voor de hand dat ook in India de kruidenier om de hoek verdwijnt. Alleen vecht deze ondernemer terug. Zijn wapen in de strijd: De Klant. Hij begrijpt en kent zijn klanten beter dan de grote supermarkt en zet die kennis dan ook in.

Een aantal voorbeelden uit Mumbai:

• Extra service als het malen van meel en het gratis thuisbezorgen van de boodschappen is vanzelfsprekend, dus geen aparte dienst met bijbehorende kosten.
• De ondernemer informeert regelmatig of klanten producten missen. Dan neemt hij dit product op in het assortiment zonder afnamegaranties. De klant bepaalt immers de relevantie van het assortiment.
• Klanten (particulieren) hoeven niet binnen 30 dagen te betalen maar hebben uitstel tot 50 dagen na aankoop.
• En passend bij de moderne technieken gebruikt hij SMS. Er is een kruidenier die van ruim 1000 klanten de mobiele nummers heeft en een SMS stuurt als hij een mooie aanbieding heeft, passend bij zijn klanten. Persoonlijker kan het bijna niet.

Een palet aan services die ontstaan als je echt gefascineerd bent door je klanten. Bijkomend voordeel tijdens de huidige recessie. In een grote supermarkt koop je meer dan je nodig hebt. Bij de kruidenier gebeurt dat minder snel. Kortom, een revival van de kruidenier om de hoek. De marge is gezond door de lage vaste kosten en de klanten zijn tevreden en loyaal.

Soms is fascinatie voor de klant, of klantgerichtheid, net hoe we het willen noemen, niet zo ingewikkeld. Twee karakteristieken zijn de basis voor het succes. Ondernemend zijn en oprechte interesse in je klant tonen. Dat is minder moeilijk dan het lijkt. Wij zijn immers zelf elke dag ergens klant en weten precies hoe goede dienstverlening er uitziet. Luister maar eens goed naar de verhalen op een verjaardag.