23 May
2016

Wat gebeurt er in de draaideur?

Vraag een vriend, partner, collega of buurvrouw hoe ze geadviseerd of geholpen willen worden door een bedrijf en je krijgt een helder antwoord. Vriendelijk, met aandacht, luisteren naar wat ik wil en daar, het product of de service op afstemmen. Eigenlijk heel simpel.

Toch gebeurt er iets vreemds met de vriend, partner, collega of buurvrouw zodra hij of zij de draaideur van het bedrijf doorloopt en sales manager, call center medewerker, software ontwikkelaar of directeur wordt. Gedrag is dan toch anders dan waar ze zelf behoefte aan hebben?

We nemen blijkbaar een rol aan als we aan het werk gaan.
Zou het helpen als we elkaar wat vaker als collega’s vragen:
‘Hoe zou jij eigenlijk geadviseerd of geholpen willen worden en is dat dan in lijn met het vertoonde gedrag’?

We zijn geen bedrijven en klanten. Het gaat over mensen en mensen, ingewikkelder dan dat is het niet!

8 Oct
2015

PhoneHouse kan gedachten lezen

En dat is minder eng dan de titel suggereert. Mijn hoesje voor de Iphone 5 was gesneuveld en ik had een exemplaar te leen. Bruin leer. Maar ja ik heb altijd alles in zwart. Echter mijn abonnement loopt af in februari dus de aanschaf van een nieuw hoesje zou slechts voor een maand of vijf zijn. Soms ben ik dus heel zuinig…….
Verbaasd en enthousiast was ik, toen ik bij de post een pakketje van PhoneHouse vond met een mooi zwart leren hoesje.

Natuurlijk wisten zij het niet, maar de boodschap was sterk. Nog een paar maanden tot een nieuw abonnement en als je huidige telefoon er nog goed uitziet kunnen wij een mooie inruilprijs bieden. Om je daarbij te helpen een hoesje ter bescherming van de telefoon.
Geweldig! Voor mij toevallig een extra goede timing, maar het gebaar was sympathiek. Wij hebben iets voor jou waardoor je straks een nog betere deal kunt maken en hopen dat je bij ons terug komt.

Als klant voel ik me gezien en ik ga zeker terug naar Phone House. Complimenten!

24 Jun
2013

Track en trace je pizza


Vanavond eten we pizza en die bestellen we bij Domino’s. Wij zijn in India om precies te zijn Gurgaon de ‘nieuwbouw buitenwijk’ van Delhi. Talloze restaurants brengen met plezier het eten thuis. Wat Domino’s in dit geval zo bijzonder maakt is de track en trace service.
Simpel je pizza online bestellen, totaal verschuldigde bedrag staat op het scherm en vervolgens is op het scherm te volgen wanneer deze wordt klaar gemaakt, de oven ingaat, verpakt wordt en op de brommer aan de koerier wordt meegegeven. Kortom tafel dekken, geld klaar leggen en genieten van de pizza.
Slim om 2 redenen, de klant vraagt zich bij een anonieme online bestelling toch af; hebben ze de bestelling gehad? Nu wordt het persoonlijk omdat hij zijn eigen pizza kan volgen. De wachttijd wordt daardoor ogenschijnlijk korter, je weet precies wat er gebeurt.
Voor de organisatie praktisch omdat er in ieder geval minder inkomende telefoontjes zijn. Niet voor de bestelling zelf en ook geen telefoontjes ‘waar de pizza blijft’ als het eens wat langer duurt.
Direct na aflevering komt er via mail een korte vragenlijst of de klant tevreden was over de pizza en de service.
Echt klantgericht dus.
Nadeel, zo wil je elke dag pizza eten!

5 Jun
2013

Zorgen en ontzorgen, het valt niet mee.

Een term die verzekeraars graag gebruiken. Het klinkt ook erg aantrekkelijk. Ontzorgen een ander regelt het voor je. Heerlijk!
Al weer 10 jaar geleden heb ik mijn hele verzekeringsportefeuille ondergebracht bij een lokale tussenpersoon. Prettig contact, heldere service, helemaal tevreden. Misschien betaalde ik niet de allerlaagste prijs maar met 1 telefoontje was ik steeds geholpen. Totdat na de verkoop van het kantoor, een handvol fusies en nog een overname verder ik eigenlijk geen idee meer had wie ik nu moest bellen als ik een vraag had.
En dan komt het moment dat je schade hebt, daar bleek een slecht georganiseerde helpdesk voor te zijn. Daar bovenop een aanmaning voor een factuur die ik nooit had ontvangen. Moest ik na veel zoeken bij een heel ander bedrijf zijn?! Kortom de zorgen namen onaangename vormen aan. Hier wilde ik dus geen klant zijn.

Inmiddels heb ik mijn hele portefeuille ondergebracht bij een klein assurantiekantoor. Alsof je weer met een goede bekende zaken doet, iemand die zich daadwerkelijk zorgen maakt om je portefeuille. De dekking klopt weer, lagere premies en slimme combinaties. Fantastisch!
Ik vraag me oprecht af wanneer organisaties gaan begrijpen dat persoonlijk contact en fatsoenlijke service een basis voorwaarden zijn voor succes.
Iedere directeur, manager of medewerker is in het dagelijks leven klant en weet precies te omschrijven wat voor service gewenst is.
En die is gek genoeg nooit een lange wachttijd, slordig advies en een machteloos gevoel omdat je niet geholpen wordt.

6 May
2013

Eerlijk duurt het langst

En dat is niet mijn eigen tekst. Ik vermoed dat mijn oma dat als eerste tegen me heeft gezegd. Hoe logisch het ook is, zodra het op de verkoop van producten of diensten aankomt lijkt het net of we dit principe even vergeten. Mooi jargon laten we los op onze bezigheden. We streven naar loyaliteit en bij loyaliteit wil de klant graag meer van je kopen. Of we verpakken een product of dienst zo goed dat het zeer nuttig of belangrijk lijkt en de klant overgaat tot aanschaf. Begrijp me goed ik heb niets tegen het verkopen van producten of diensten, het houdt de economie in beweging.

Waar ik me wel over verwonder is dat zoiets eenvoudigs als bovenstaand uitgangspunt ‘Eerlijk duurt het langst’ naar de achtergrond verdwijnt als er (sales)targets aan te pas komen.
Onlangs las ik, en helaas kan ik niet aan de persoon refereren omdat ik zijn/haar naam niet genoteerd heb, maar dank voor de inspiratie. ‘Het draait er uiteindelijk niet om ambassadeurs van je klanten te maken, maar om ze datgene te verkopen wat ze daadwerkelijk nodig hebben’. Of wel durf je ze te adviseren tegen het bedrijfsbelang in, omdat het een dienst is die niet relevant is of een product dat niet interessant is voor je klant. Een eerlijk advies dus!

Een mooi uitgangspunt en aangezien ik klanten als ambassadeurs toch een sympathieke gedachte vind, ben ik ervan overtuigd dat een verkoopstijl die aansluit bij een open en eerlijk advies, het beste werkt. Want eerlijk duur het langst zoals mijn oma al zei!

22 Apr
2013

Het vervolg op de niet geleverde maaltijd…

In mijn vorige blog gaf ik aan vol vertrouwen te zijn over de teruggave van het geld op de niet geleverde maaltijd op mijn vlucht naar Delhi. Na een razendsnelle reactie van de KLM medewerkers, die verantwoordelijk zijn voor service verlening via sociale media kon het niet meer mis gaan.
Om met het happy end te beginnen. Vandaag kreeg ik bericht dat er binnenkort een bedrag wordt teruggestort. Dat is fijn.
Maar van 11 maart tot 22 april is wel 6 weken! Dat is een doorlooptijd die past bij handgeschreven brieven en postduiven.

Om er een cliché tegenaan te gooien. De keten is zo sterk als de zwakste schakel. In dit geval is de indruk die ik als klant heb, dat vooral het team dat zich bezighoudt met service verlening via sociale media er plezier in heeft de klant snel te helpen. Ik stel voor dat deze mensen de leiding krijgen over het klant contact proces van begin tot einde. Dat gaat zorgen voor zeer tevreden klanten die meer diensten willen uitproberen. En het levert een besparing op voor KLM. Want als het 6 weken geleden direct was afgehandeld waren er minder medewerkers betrokken geweest bij deze eenvoudige vraag en had ik de volgende keer weer een speciale maaltijd besteld.

4 Apr
2013

De maaltijd niet aanwezig, wie doet wat?

Heerlijk een Italiaanse maaltijd besteld voor mijn KLM vlucht naar Delhi. Een route die ik met regelmaat vlieg. Helaas bleek deze niet aanwezig te zijn in het vliegtuig, dat kan gebeuren. De stewardess was zeer behulpzaam en vroeg mijn gegevens. Ik had een uitdraai van de bestelling van de maaltijd meegenomen dus alles kon genoteerd worden. Waarbij de dame de bemoedigende woorden sprak ‘ik denk dat het zo voldoende is en dat het geld wordt teruggestort’. Geen geruststellende tekst.
Ik had liever gehoord, ik ga er voor zorgen dat het geld over een paar dagen weer op uw rekening staat.
Drie weken later, er gebeurde niets…..
De andere route, via Twitter een vraag stellen, lijkt effectiever te werken. Excuses en een link om de informatie in te vullen. Het is nog even wachten op de overmaking, maar ik ben vol vertrouwen. Mijn verwarring blijft bij het persoonlijke contact en het ontbreken van iedere vorm van follow-up. Wellicht tijd om het KLM cabine personeel ook te informeren hoe de processen achter de schermen georganiseerd zijn voor de klanten.

18 Apr
2011

Taxi service in Bombay, wat een feest!

Onlangs was ik in Bombay en had een taxi besteld bij Meru Cab. Adres en mijn mobiele nummer opgegeven voor het geval de chauffeur me niet kon vinden. Een geweldige ervaring. De chauffeur was op tijd en uitermate beleefd maar dat niet alleen voordat hij starte vertelde hij zijn naam en gaf aan waar hij me naar toe ging brengen en of dat klopte. Deelde vervolgens mee dat hij NU de meter aan ging zetten en of ik het daar mee eens was! De rit verliep soepel en bij aankomst kreeg ik een keurige bon die automatisch uit de meter liep. Wat me echt verbaasde en positief verraste was het SMSje dat ik 5 minuten na aankomst ontving op mijn mobiele telefoon. Een vraag over de service met 3 keuzes en of ik het antwoord wilde SMSen. Een kleine moeite want 1 vraag is prima te beantwoorden. Geweldig van begin tot einde, daar kan menig taxi bedrijf nog iets van leren.

10 Nov
2010

Persoonlijke aandacht bij restaurant d’Arthuizen in Leersum

Wekelijks vergaderen wij met onze club bij restaurant d’Arthuizen in Leersum. Een van de obers is er altijd, het overige personeel varieert. Waar ik van onder de indruk ben, is dat ze na 2x mijn naam wisten en dat ik geen koffie maar liever thee na het eten wilde. En met een wisselende opkomst van zo’n 25 mensen vind ik dat knap. Zorg en aandacht voor je klanten, fantastisch!

9 Oct
2010

Wat kunnen we leren van de Indiase buurtsuper?

Een van de lichtpuntjes in de huidige recessie, is dat we de klant hebben herontdekt. Hoera! We praten en schrijven veel over de relatie met de klant, of wij hem of haar goed begrijpen en of we leveren wat de klant wil.

Voor Women on Wings ben ik regelmatig in India en op veel aspecten van het marketingvak durf ik te zeggen dat wij met onze kennis en ervaring iets toe te voegen hebben. Op het gebied van merkenbouw, een kernachtige boodschap uitdragen, optimaal gebruik maken van diverse communicatiekanalen, de rol van internet etc.. Als het echter gaat om de klant gelukkig, maken en behouden, word ik steeds verrast door de creativiteit en gedrevenheid van ondernemers.

Neem de kruidenier om de hoek in Nederland. Zijn klanten wilden een breder assortiment, altijd vers en een scherpe prijs. In concurrentie met de grote ketens een onmogelijke opgave. Resultaat: de winkel om de hoek is nagenoeg verdwenen. Grote supermarkten hebben de rol van deze kruidenier overgenomen. ‘Doe het zelf’ als ultieme oplossing voor efficiënt winkelen en een assortiment waarvan je niet wist dat je het nodig had. Door ons drukke leven, bleek er toch ook behoefte aan enige service. De oplossing: boodschappen worden bij je thuis gebracht, als je daarvoor wilt betalen. Een logische ontwikkeling, kleine winkels die verdwijnen ten koste van grote ketens.

De wijze waarop de kruidenier om de hoek in India op dezelfde ontwikkeling reageert, is anders. India is groot in kleine winkels, een gemiddelde supermarkt kleiner dan 50 m2. Ter vergelijking, een kleine supermarkt in Nederland is nog altijd tussen de 200 – 400 m2.
Door een sterk groeiende middenklasse in India, ruim 300 miljoen mensen, is er ook een markt ontstaan voor supermarktketens. Met vaste prijzen, een ruim assortiment, airconditioning en uiteraard zelfbediening. Het ligt dus voor de hand dat ook in India de kruidenier om de hoek verdwijnt. Alleen vecht deze ondernemer terug. Zijn wapen in de strijd: De Klant. Hij begrijpt en kent zijn klanten beter dan de grote supermarkt en zet die kennis dan ook in.

Een aantal voorbeelden uit Mumbai:

  • Extra service als het malen van meel en het gratis thuisbezorgen van de boodschappen is vanzelfsprekend, dus geen aparte dienst met bijbehorende kosten.
  • De ondernemer informeert regelmatig of klanten producten missen. Dan neemt hij dit product op in het assortiment zonder afnamegaranties. De klant bepaalt immers de relevantie van het assortiment.
  • Klanten (particulieren) hoeven niet binnen 30 dagen te betalen maar hebben uitstel tot 50 dagen na aankoop.
  • En passend bij de moderne technieken gebruikt hij SMS. Er is een kruidenier die van ruim 1000 klanten de mobiele nummers heeft en een SMS stuurt als hij een mooie aanbieding heeft, passend bij zijn klanten. Persoonlijker kan het bijna niet.

Een palet aan services die ontstaan als je echt gefascineerd bent door je klanten. Bijkomend voordeel tijdens de huidige recessie. In een grote supermarkt koop je meer dan je nodig hebt. Bij de kruidenier gebeurt dat minder snel. Kortom, een revival van de kruidenier om de hoek. De marge is gezond door de lage vaste kosten en de klanten zijn tevreden en loyaal.

Soms is fascinatie voor de klant, of klantgerichtheid, net hoe we het willen noemen, niet zo ingewikkeld. Twee karakteristieken zijn de basis voor het succes. Ondernemend zijn en oprechte interesse in je klant tonen. Dat is minder moeilijk dan het lijkt. Wij zijn immers zelf elke dag ergens klant en weten precies hoe goede dienstverlening er uitziet. Luister maar eens goed naar de verhalen op een verjaardag.